Centro de Soporte apoya el proceso de migración en la UCI
Trabajadores del Centro de Soporte en la UCI.
El papel protagónico que tiene la Universidad de las Ciencias Informáticas (UCI), en aras de incrementar la seguridad y la soberanía en el área de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, es fundamental al brindar la ayuda necesaria después que un sistema informático desarrollado aquí es desplegado en cualquier lugar de nuestra geografía.
Para realizar esta labor existe en la UCI el Centro de Soporte que cuenta con 34 trabajadores, ubicados en dos departamentos: Atención al cliente y Gestión de incidencias. Estos desempeñan un papel importante en el proceso de actualización del sistema operativo Nova en su versión 5.0, luego de dos años de la migración inicial donde muchas dificultades han sido resueltas, incluyendo, además, nuevas características e interfaces novedosas que mejoran la usabilidad del sistema, nos refirió el MSc. Allan Pierra Fuentes, director de este centro.
Para conocer más detalles sobre las tareas, funciones, vía para realizar los reportes y la solución a ellos, conversamos con su director.
Nuestro centro tiene la misión de brindar soporte técnico a todos los software desarrollados por nuestra Universidad garantizando calidad y eficiencia a partir de una correcta gestión de los servicios y procurando elevados niveles de satisfacción a los clientes. Esta asistencia puede ser vía telefónica, correo, web o presencial, según la criticidad y característica del incidente reportado. Sirviendo además como enlace entre los usuarios y los desarrolladores ante nuevas oportunidades de mejora, así como la realización de acciones correctivas y preventivas en el funcionamiento del software, comentó Allan.
En relación con la nueva migración que por estos días se realiza en la UCI, nos dijo que Nova es uno de los más generalizados en la Universidad y este centro tiene el compromiso de garantizar su sostenibilidad, brindándole a la comunidad universitaria un servicio de 24 horas de atención a dudas, problemas y toda la experiencia del usuario en la adopción y uso cotidiano de este sistema operativo. Somos orquestadores de las estrategias trazadas por la Dirección de Informatización, las acciones de Gestión Tecnológica y el proceso de desarrollo del Centro de Software Libre (CESOL), gestionando en nuestras bases de conocimientos toda la información obtenida como resultado de la simbiosis hombre-máquina a través de Nova.
Agregó, que los usuarios pueden reportar sus incidencias a través del sitio https://soporte.uci.cu/ o se puede llamar al 3797 o enviar su incidencia a través de la dirección de correo: soporte.tecnico@uci.cu, para ser atendidos, aunque recomienda que para las áreas administrativas primero consulten al técnico designado por la Vicerrectoría de Tecnología.
Refiriéndose a la gestión de las incidencias expresó que inmediatamente que se recibe el reporte este es catalogado y analizado, si la solución está en la base de conocimiento se responde inmediatamente, de lo contrario, se escala el ticket como problema a un especialista de soporte para su solución, el cual cuenta con un tiempo de respuesta según el impacto de la incidencia (alto 24 hr, medio 48 hr, bajo 72 hr). Si el problema implica cambios en el código del sistema operativo se le escala a CESOL, para su solución en cinco días como promedio.
